Die „Digitalen Mindeststandards“ (DMS) decken als Messinstrument die drei Kategorien Sparkasse, Kunde und Mitarbeiter ab. Sie werden im Rahmen des DSGV-Projekts Digitale Agenda 2.0 weiterentwickelt und haben sich fest in der Finanzgruppe etabliert. Zu den Auswirkungen der DMS auf die individuellen Digitalisierungsstrategien der einzelnen Häuser äußern sich:
- Tanja Zink, Stadtsparkasse Kaiserslautern,
- Oliver Grabarz, Sparkasse KölnBonn, und
- Mark Brunner von der Sparkasse Bodensee.
1) Welchen Einfluss haben die Digitalen Mindeststandards auf die Digitalisierungsstrategie Ihres Hauses?
Tanja Zink: Gerade für uns als kleines Haus ist es mit Blick auf Kunden und Mitarbeiter wichtig, Abläufe und Prozesse zu optimieren und komfortabel zu gestalten. Deshalb legen wir in unserer Digitalisierungsstrategie seit Einführung der DMS großes Augenmerk auf deren Ausgestaltung beziehungsweise Empfehlungen und deren Umsetzbarkeit in unserem Haus.
Oliver Grabarz: Die Digitalen Mindeststandards sind für uns ein wichtiger Indikator, um Entwicklungen und Potenziale in den einzelnen Messfeldern zu erkennen. Dabei hilft uns die Benchmark, mit fast allen Sparkassen die eigene Position nicht nur auf Basis absoluter Zahlen, sondern in Relation mit den anderen Häusern zu vergleichen. Daraus ergeben sich Möglichkeiten des direkten Austauschs und des Vergleichs der Detailreports mit anderen Sparkassen.
Mark Brunner: Die Digitalen Mindeststandards haben einen großen Einfluss auf die weiteren Planungen hinsichtlich der digitalen Themen und Leistungen innerhalb der Sparkasse Bodensee. Die Ergebnisse und Reports werden nach Erhalt durch die Fachabteilung geprüft, es werden entsprechende Optimierungsansätze definiert und in einer operativen Maßnahmenplanung aufgenommen. Über diese Maßnahmenplanung werden dann die fixierten Themen überwacht, bearbeitet und tertialweise an den Gesamtvorstand reportet.
2) Haben die Ergebnisse der Digitalen Mindeststandards auch Auswirkungen auf die internen Prozesse in Ihrem Haus?
Zink: Seit Einführung der DMS verzeichnen wir ein stabil gutes Ergebnis, das wir natürlich halten und gegebenenfalls ausbauen möchten. Auch in diesem Zusammenhang versuchen wir, neu bereitgestellte Prozesse oder Optimierungen möglichst zeitnah umzusetzen. Jedoch ist die Akzeptanz der Mitarbeiter für neue Lösungen immer auch Voraussetzung, damit die Prozesse einen Mehrwert für die Abläufe im Haus darstellen.
Grabarz: Die fortlaufende Automatisierung von Geschäftsprozessen ermöglicht uns, unsere Effizienz stetig zu steigern. Ein Ziel, welches auch durch das Projekt Betriebsstrategie der Zukunft (BdZ) untermauert wurde. Der erste Schritt ist dabei die Schaffung und der Ausbau von Online-Prozessen – sowohl im Service- als auch im Produktabschlussbereich. Gleichzeitig helfen uns automatisierte Prozesse bei der Erfüllung der Kundenzufriedenheit. Ein fallabschließender Online-Prozess ist das, was der Kunde heute erwartet.
Der Abgleich der aufgezeigten Potenziale in den DMS lässt uns Lücken erkennen, um diese in der Folge zu schließen. Im Bereich der Mitarbeiter-Digitalisierung stimmt leider die Datenqualität für unser Haus und auch bei einigen weiteren Sparkassen noch nicht. Hier hoffen wir auf eine baldige Lösung und Korrektur, um auch bei der Digitalisierung der Mitarbeiter die DMS als Messinstrument nutzen zu können.
Brunner: Die Mindeststandards haben indirekt auch Auswirkung auf die internen Prozesse innerhalb der Sparkasse Bodensee. Durch das Reporting werden Lücken und Potenziale aufgedeckt und durch die Berichterstattung bei unserem Vorstand auch transparent angesprochen. Dadurch können gezielt Hebeleffekte bei den Prozessen genutzt werden, um diese ebenfalls zu digitalisieren und zu aktualisieren. Der Fokus der Digitalen Mindeststandards liegt aber für die Sparkasse Bodensee auf der Optimierung der digitalen Prozesse und Services im Kundengeschäft.
3) Glauben Sie, dass die DMS den Wettbewerbsgedanken in der Sparkassen-Finanzgruppe fördern und damit die digitale Transformation in der Gruppe beschleunigen kann?
Zink: Immer dort, wo eine Vergleichbarkeit zu Mitbewerbern durch „externe Stellen“ sichtbar gemacht wird, führt das natürlich zu einer erhöhten Aufmerksamkeit. Dies trägt zu einer verstärkten Auseinandersetzung und im besten Fall zu einer Aufwertung und Forcierung des Themas bei.
Grabarz: Ich denke, dass die einzelnen Sparkassen durchaus schauen, wie sie im Verhältnis zur Vergleichsgruppe oder der direkten Nachbarschaft positioniert sind. Damit haben die DMS einen gewissen katalysierenden Effekt. Aus eigener Erfahrung kann ich dies bestätigen, da wir unsere Detailberichte bereits offen mit anderen Sparkassen gegenseitig verglichen und besprochen haben, um voneinander zu lernen.
Brunner: Definitiv. Die Mindeststandards fördern etwa den Austausch innerhalb der Sparkassen (insbesondere im Verbandsgebiet) und gleichzeitig führt es bei den Entscheidungsträgern dazu, die Wichtigkeit und Relevanz der digitalen Transformation zu erkennen und zu fördern.
Durch die Digitalen Mindeststandards wird in der Sparkassen Bodensee ein besonderes Augenmerk auf einzelne Handlungsfelder gelegt, die in den DMS aufgezeigt werden. Nach Prüfung und Bewertung dieser Handlungsfelder ist somit eine zügige Umsetzung von digitalen Themen innerhalb des Hauses sichergestellt.
Unter anderem dadurch konnten die guten Ergebnisse der letzten Berichte gefestigt und teilweise ausgebaut werden. Die Wichtigkeit lässt sich unter anderem auch daran erkennen, dass die Fachabteilung die Ergebnisse unserem Gesamtvorstand pro Tertial berichtet und zusätzlich auch die oberste Führungsebene innerhalb des Führungskreises darüber informiert wird. Dies ist meines Erachtens kein Einzelfall in der Sparkasse Bodensee, sondern wird in weiteren Häusern so ähnlich praktiziert.
4) Was wünschen Sie sich für den weiteren Entwicklungsprozess der DMS?
Zink: Eine noch bessere Ausgewogenheit von zählbaren und weichen Faktoren. Die Etablierung neuer Prozesse trifft nur bedingt eine Aussage über deren Mehrwert für unsere Kunden und unser Haus. Trotz Ressourcen- und Kostendruck muss die Kundensicht immer im Fokus bleiben.
Grabarz: Eine stärkere Hilfestellung mit konkreten Beispielen zu den Best Practices der einzelnen Messfelder/-variablen würde helfen, den erwähnten Lerneffekt weiter steigern zu können.
Brunner: Einen noch gezielteren Vergleich mit einzelnen Häusern außerhalb des Verbandsgebiets und der Vergleichsgruppen. So könnten sich etwa Sparkassen austauschen, die ungefähr auf demselben Niveau sind, jedoch gegebenenfalls in anderen Bereichen ihre guten Ergebnisse erzielen.
Zusätzlich wäre es wünschenswert, wenn zukünftige Themen, die mit den nächsten Reports in den Mindeststandards aufgenommen werden, frühzeitig bekannt gegeben würden. So können sich Sparkassen bereits mit den neusten Entwicklungen und Ideen im Sinne der Mindeststandards auseinandersetzen und diese für sich bewerten.
Ein weiteres Thema wären zusätzliche Handlungsfelder, die als Hebeleffekte aufgezeigt werden. Diese sind bisher auf die Top-drei-Optimierungen je Bereich (Kunde, Sparkasse, Mitarbeiter) beschränkt. Hier wären noch weitere Hilfestellungen – insbesondere auch gezieltere Handlungsempfehlungen – eine gute Sache für die weitere Optimierung in den einzelnen Häusern.
